اگرچه کمیته تدوین‌کننده استانداردهای ایزو سری نه هزار با کـمک از لغـتنامه ایـزو 2048،تلاش نموده است که کاربری آنها را برای تمامی فرآیندهای حـرفه‌ای امکان‌پذیر سازد،لیکن در عمل شاهد آن هستیم که سازمان‌های ذیربط دارای درک واحدی از اصول مطروحه در آنها نیستند. به علاوه نهادینه شـدن بـرداشت‌های نـادرست خطر بالقوه‌ای است که سازمان‌های آرزومند سیستمی کار کردن را تهدید مـی‌کند.اگـرچه چرخه همواره گردان ممیزی-بازنگری مدیریت-اقدام اصلاحی و پیشگیرانه متضمن تداوم و به نوعی بهبود فعالیت‌های کـیفی مـی‌باشد،لیـکن اینرسی سازمان‌های بزرگ و زمان‌بری فرآیند تغییر به مثابه تلف کردن منابع بـوده و در پی خـود دلسـری و سرخودگی‌های نامطلوب را تداعی می‌کنند.
اقتباس و درون‌پذیری استانداردهای فوق الذکر در جوامع صنعتی آمریکایی،ژاپنی،اروپایـی...گـواه آن اسـت که استانداردهای سری نه هزار خصلتی انطباقی و فراگیر داشته و می‌تواند برای هر حرفه و در هـر انـدازه‌ای قابلیت تفسیر داشته و به گونه‌ای ویژه دربیایند تا اطمینانی ایجاد کنند که شـما بـه دلیـل آنکه قابلیت‌ها و امکانات خود را استاندارد کرده‌اید،می‌توانید هرآنچه را که در قبال مشتری تعهد کرده‌اید تـحویل وی بـدهید.
این درک بنیانی هم‌اکنون در صنایع تولیدی و خدماتی کشور عزیز ما نیز رسوخ کرده و صـاحبان مـشاغل عـمدتا کلان،یا برای گرویدن به این آیین مدیریتی سرمایه‌گذاری‌هایی کرده‌اند و یا بعضا توفیق یافته‌اند کـه اسـتشهادنامه امضا شده‌ای از ریش‌سفیدهای این محله جهانی(که همانا مراجع گواهی‌دهنده می‌باشند کـه بـا حـضور دیرپای خود در اغلب نقاط جهانی دفتری داشته و طی این سالیان اعتباری کسب کرده و منابعی فـراهم آوردهـ‌اند و هـم‌اکنون شهادت آنان برای بعضی از کشورها حجت می‌باشد)دریافت نمایند.
شکی نیست کـه آنـان در راهی گام نهاده‌اند که اولا پایانی بر آن مترتب نیست1و ثانیا،گواهی قرار گرفتن در این مسیر،مـانند فـارغ التحصیلی مقطعی می‌باشد که حتی آن مدرک مقطعی‌اش،نه به معنای عـلامه بـودن در آن رشته،بلکه به معنای داشتن صـلاحیت بـرای اسـتفاده از مدارک مرجع و مرتبط به تحصیلش می‌باشد.
قـطب‌نمای پویـش این راه،چرخه جادویی و همه فهم ادوارد دمینگ است که در هر مدل کیفی و در جای‌جای عـرصه‌های مـدیریت نوین، ضرورت حضور آن مسجل شـده اسـت.هر تـغییر سـاختاری کـه در استانداردهای مدیریتی به وجود می‌آید،هـر مـکانیزم تسهیلاتی(مهندسی مجدد، طغیان فکری...)که به وجود می‌آیند،جملگی یا مـلهم از آن هـستند و یا در جهت آن.احتمالا در آینده چـرخه‌های تکمیل‌کننده‌ای به دست مـی‌آید کـه نقش انسان‌ها و کرامت انسانی آنـها،جـایگاه خاصی را در آن چرخه‌ها به خود اختصاص خواهند داد که طلیعه آن،دخالت دادن نقش احساسات و عـواطف انـسانی،پارامترهای فرهنگی و بطور اخص مـطرح نـمودن اعـضا و اصول تفکرات دیـنی مـی‌باشد. اما در حال حاضر،اسـتخوان‌بندی شـیوه‌های جدید مدیریتی را کلمات روان و همه شمول دمینگ پی‌ریزی می‌نماید.لیکن برحسب ضرورت،اعضا ایـن پیـکره را یک روز"فعالیت"می‌نامیم و زمانی دیگر،آنـرا"فـرآیند"می‌بینیم(اشـاره بـه 2000 Family Year مـی‌باشد).روز دیگر و با تردید،آن را بـه صورت طرحی پیلوت پیاده می‌کنند(مانند جامعه موتورسازان آمریکایی)و روز دیگر،با سعی و خطا آنرا بـهبود مـی‌بخشند (کالاهای پزشکی)بهر تقدیر،هنر مـدیران در آنـست کـه اصـول کـیفی مطروحه را در هر سـطحی از تـقسیم‌بندی کلی و جزیی که مطرح باشند،به صورت یک عادت دربیاورند و نه به صورت تصنعی آن را به نـمایش بـگذارند(ارسـطو) مهم آن است که کار کیفی تداوم داشـته و نـهادینه شـود.لازمـه ایـن کـار توافق جمعی برای عملیاتی کردن اصول و وفاق همگانی برای بسیج در این وادی می‌باشد.آن وقت است که استانداردها از تنش در کار می‌کاهند و نسیم آسایش و خوشبختی فرصت‌هایی را فراهم می‌آورد تـا فارغ از تصادمات کاری گذشته به مسایلی اصولی‌تر از زندگی بیندیشیم.در سخنرانی چند روزه‌ای که پروفسور جان هوارد در دانشگاه اونتاریوی غربی در مورد مدیریت دگرگون سازی داشتند،تکیه بر این اصل بود کـه"تـغییر کار ساده‌ای نیست"و دشواری‌هایی را دربر دارد و مدیران،با آگاهی از این راه سنگلاخ بایستی به ایجاد تغییرات مبتنی بر تفکرات نوین اهتمام بورزند.
حال و در پایان این بخش و برای اینکه از جملات مشروح در فـوق نـتیجه‌ای بگیریم،فرآیند استقرار سیستم مدیریت تضمین کیفیت را زنجیره‌ای مسلسل‌وار از فعالیت‌ها می‌بینیم که سرسلسله این زنجیره،نه در سازمان‌هایی که قصد پیاده‌سواری مدل‌ها را دارند،بـلکه بـایستی در سازمان‌هایی ملی همچون موسسه اسـتاندارد و یـا انجمن مدیریت کیفیت ایران سراغ آن را بگیریم.که مهمترین آنها اجتهاد در اصول استاندارد و تبیین آنها برای حرف مختلف بازخور گرفتن از سازمان‌های عضو،تحلیل و تحقیق بـازخورها،انـعکاس آنها به کمیته‌ها و زیـرکمیته‌های تـدوین استانداردهای جهانی می‌باشد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) از این پس و در این وادی اولا تکلیف سازمان‌های آموزش‌دهنده معلوم می‌شود، ثانیا فهم سازمان‌هایی که قصد پاسخگویی به الزامات را دارند،حتی الامکان یک کاسه‌تر مـی‌شود و ثـالثا اختلاف برداشت‌هایی که از اصول ایزو 1009 بین گواهی‌دهندگان و ممیزی شنوندگان وجود دارند مرتفع می‌شوند.
سخن آقای دکتر ادوارد دمینگ را وثیقه این امر قرار می‌دهیم که در سطوح مختلف فرادیدها(مؤسسات و انجمن‌های ملی)، فـرابین‌ها(مـراجع گواهی‌دهنده)،فـراخورها (ارگان‌های دارای گواهی‌نامه و یا در شرف اخذ،معتقدات به اصول بیستگانه Iso (9001 ،بایستی درک نزدیکتری از اصول وجود داشته باشد.و آن جمله کـارساز دمینگ این است که:همه بحث فرآیند کیفی این است کـه نـوسانات و انـحرافات را تقلیل بدهیم و این ممکن نیست مگر اینکه در تئوری،ذهنیت درستی از اصول پیدا کنیم،و در عمل درس‌هایی از افت و خـیزهایمان داشـته باشیم.
پیش‌درآمد اختصاصی
یک دسته از مخاطبان انواع استاندارد ایزو سری نه هزار بخش خـدمات مـی‌باشد.2خـط و خطوسی که برای این بخش از محصولات در- Iso 9004 2 ترسیم شده‌اند طبیعتا حایز اهمیت بسیاری می‌باشند.با یـک نمودار مقایسه‌ای میزان خدمات در طیفی از صنایع(از وسیله نقلیه گرفته تا رستوران و نهایتا خـدمات وکالتی)متغیر جلوه داده شـده‌اند.لیـکن قابلیت سنجش و قابل مقایسه بودن آنها به عنوان اموری واجب تداعی شده‌اند.براساس همان مدرک،کنترل‌ها بایستی در طول فرآیند صورت پذیرند و نه در انتها.گرچه این مطلب چیز جدیدی نیست و تضمین کـیفیت به معنای تحت کنترل داشتن جریان تکوینی کالا از خرید تا شکل گرفتن محصول نهایی است،لیکن «تحت کنترل داشتن»القاگر این مطلب است که اغلب،شکل‌گیری خدمات، ملموس و قابل سنجش بـا حـس‌کننده‌های فیزیکی نمی‌باشند و در واقع نقش عامل انسانی و انگیزه‌ها و دانش و مهارت آنها تعیین‌کننده می‌باشد(انگیزه و آموزش).در اینجا مشتری کانون قضایا است و بایستی هماهنگی بین مدیریت،پرسنل،منابع و سیستم کیفیت حاصل شود تـا شـرایطی مطلوب حاصل شود.به‌هرحال نقش عمده و نقش تعیین‌کننده مدیریت اولویتی ویژه دارد که بدون حضور فعال آن،ضمانت اجرایی برای پیاده‌سازی،مطلقا وجود ندارد. چناچه مدیریت مدبر و متعهد قصد داشته بـاشد کـه استاندارد کیفیت‌دار ایزو را در خدمات لبیک بگوید،سنگین‌ترین وظیفه‌ای که به عهده دارد ایجاد انگیزه و محرک برای پرسنلی است که فعالیت آنها در خدمات تولید شده،تاثیر دارند (آموزش در مورد آگاهی‌های سـیستمی،ایـجاد مـبدل‌های فرهنگی،انگیزه تیمی کار کـرده و مـشارکت در تـجارب یکدیگر).در اینجا بندهای
2.2.1.4،9.4،71.4،81.4 استاندارد ایزو 1009 همگی بر آموزش صحه می‌گذارند.اگر حرفه خدماتی،ویژگی طراحی و توسعه نیز داشته باشد (شرکت‌های مـشاور مـهندسی)،ایـن بار اصل 4.4 هم با اصول فوق هم‌صدا مـی‌شود و آمـوزش را فریاد می‌زند.
در این موقعیت،مدیریت آگاه افراد را برحسب صلاحیت و توانایی‌هایشان انتخاب نموده و به فعالیت‌های کیفی می‌گمارد و هر از چندگاه تـازه‌های دانـش حـرفه‌ای را در اختیار آنان گذاشته و ما بقی را به گونه‌ای می‌پروراند که کـم و کاست آنها را برای شرایطی ماندگار جبران نماید.در این وادی محرک‌ها و موانع را شناسایی نموده،پیوسته درصدد آن است که محرک را تـقویت کـند و مـوانع را تخفیف دهد.در راستای تأمین محیطی این‌چنین که پیام‌آور بهتر کار کـردن اسـت،روابط مابین گروه‌های مختلف نیز بایستی تعیین و تنفیذ بشوند.اما آموزش حرف اول را زده و یکی از مهمترین ارکان سـیستم مـی‌باشد و حـضور مدیریت در قلمرو کیفیت صرفا نشان‌دهنده تعهد وی به کیفیت و ایجاد دلگرمی در بین پرسـنل مـی‌باشد.بـا استمداد از علم ارگونومی و دیگر فنون رفتاری که نقش کاتالیزوری بر عهده دارند،می‌توان کـفایت نـیازمندی‌های فـوق را ارزیابی نمود.شکی نیست که طرح‌ریزی‌ها و روش‌ها از پیش تعیین شده می‌باشند که قلمرو تـضمین کـیفیت را از عرصه ماقبل آن تفکیک می‌نمایند و لازمه آن خود ارزیابی‌هایی می‌باشند که قائدتا محک آنها الزامـات طـرح شـده در استاندارد،و مورد ارزیابی آنها واقعیت‌های موجود در سازمان هستند.
اما حرفه طراحی و مهندسی،که در آن طـراحی هـمان محصول اصلی ماست که در قالب گزارشات،نقشه‌ها محاسبات،مانوال‌ها...و در محیطهای الکترونیکی و یا کـپی سـخت قـابل ارایه می‌باشند،نیازمند بحثی ریشه‌ای‌تر است.در این وادی اصل کنترل مدرک و کنترل طراحی خویشاوندی بیش از پیـش دارنـد و بایستی برای اغلب بندهای استاندارد ایزو 1009 تفسیر ویژه ارایه داد زیرا بازرسی و کـالیبراسیون و مـحصولات غـیر منطبق،کنترل فرآیند،خرید کالاهای تأمین شده از جانب مشتری،مفاهیم دیگری می‌یابند که با بـرداشت‌های مـتداول صـنایع تولیدی بنیانا متفاوت می‌باشند.اساسا واژگان بکار رفته در اصول استاندارد ایزو 1009،واژگـان مـعمول در صنایع تولیدی است،هرچند که لغت‌نامه و آخرین اصلاحات اعمالی به کمک آمدند تا آن را به سایر مـشاغل و حـرف رایج تعمیمی اصولی بدهند.
تعبیر و تفسیر درست عناصر استاندارد برای حرفه‌های فـنی و مـهندسی از اهمیت بسزایی برخوردار است چرا که شـانس واقـعی بـهبود محصول مجسم(که نهایتا براساس طراحی‌هایی بـه واقـعیت می‌پیوندند و شکل فیزیکی به خود می‌گیرند)در طراحی اصولی و درست آن مستتر می‌باشد و مواد اولیـه و سـاخت...بناهای مرتفعی را می‌مانند که کـج و راسـت بودن آنـها بـه درسـتی شالوده اولی مربوط می‌شود.شاید هیچ حـرفه‌ای بـه (به تصویر صفحه مراجعه شود) اندازه مهندسی در صنایع،ارتباط متقاطع بین گـروه‌های مـختلف تخصصی را طلب نکند،گویی که مـسیر حرکت از بالا به پایـین تـکامل یک طرح،مستقیم الخط و یـا نـسبتا مواج نمی‌باشد،بلکه حرکتی مارپیچی است که سر زدن به وادی‌های تخصصی مختلف را طـلب مـی‌کند(شکی نیست که در سازمان‌های کـوچک کـه غـالبا طراح یک نـفر و یـا معدودی از افراد می‌باشند،مـانند طـراحان هنری...،این موضوع رقیق‌تر است،لیکن منظور سازمانی است که خود نماینده آن هستم).بـه هـمین جهت می‌خواهم بگویم که به صـورت مـجرد، پیاده‌سازی و بـهره‌وری سـیستم مـدیریت کیفیت به روایت Iso 9001 بـرای این حرفه کارساز نخواهد بود مگر آنکه اصول کیفیت فراگیر را به کمک فراخوانیم.شکی نـیست کـه Iso 9001 پله اول و مکان خوبی برای آغاز نمودن سـفر بـه سـوی مـدیریت کـیفیت فراگیر است،لیـکن چـنانچه خاک این نهال را با عناصر کلیدی کیفیت فراگیر حاصلخیز نکنیم،تنومند نخواهد شد. بایستی آنها را چـنان درهـم بـیامیزیم که عناصر کلیدی یکی،تاثیر دیگری را بـهبودی شـایسته بـبخشد.
بـه نـظر مـی‌رسد در نهایت مدیریت فراگیر تنها دوای درد سازمان‌های بزرگ و پیچیده‌ای می‌باشند که علی الخصوص درگیر کار فنی و مهندسی هستند.گرچه هدف نهایی جلب رضایت مشتری است،لیکن الگوی وجود مـشتریان داخلی و خارجی گردش کار بین گروه‌ها را تسهیل کرده و تمامی سازمان‌ها،سهامداران و افراد جامعه را دربرمی‌گیرد(مشتری‌گرایی).نکته قابل تمجید دیگر این است که در سیر تکاملی صنعت از هنروری و تولید فردی تولید انـبوه صـنعتی،غرور شغلی‌کنندگان کار،مورد تهاجم قرار گرفته و از آنان سلب انگیزه کرده است.در مدیریت کیفیت فراگیر،سعی بر آن است که از کننده کار اعاده حیثیت شده و دوباره به وی غرور شغلی و انـگیزه لازم را بـدهند که دقت و وجدان خود را عملا به اثبات برساند(ایجاد حلقه‌های کیفی، کسب مهارت و خبرگی در بازرسی و تحقیق هنگام تحویل‌گیری کارهای نیمه پرداخته،از طریق آمـوزش مـورد نیاز و نهایتا حذف هزینه‌های بـخش‌های سـرباری مختص بازرسی و تست و...زمینه‌ساز کار می‌باشند).درحالی‌که Iso 9001 برای سازمان‌هایی به هر اندازه مناسب می‌باشد،مدیریت کیفیت فراگیر را چاره‌ساز شرکت‌های بزرگ علی الخصوص آنهایی کـه قـصد صدور خدمات مهندسی را دارنـد،مـیداند.مدیریت کیفیت فراگیر با استخوان‌بندی خود که دربرگیرنده اصل تعهد و تعصب هر شخص در قبال انجام کاری که انجام میدهد،دادن فرصت برای ابراز عقاید انجام دهنده‌های کار می‌باشد،با استفاده از نـمودارهای جـریان،علت و معلول و نمودار تخصیص منابع... هزینه را به حد اقل ممکن می‌رساند.
ا گرچه مدیریت کیفیت فراگیر یک استاندارد نیست(مفاهیمی که براساس آموزش‌های دمینگ و جوران در ژاپن و با اختلافی چهل ساله نـسبت بـه استاندارد Iso 9001 مـطرح شده‌اند)اما شباهت‌هایی با Iso 9001 دارد.
درحالی‌که Iso 9001 سازمان را از دید تأمین‌کننده‌ای که بایستی نسبت بـه تعهداتش وفادار باشد،مطرح می‌کند،3مباحثی از قبیل امور مالی، امور اداری،ایـمنی صـنعتی،مـحیطزیست و مسایل قانونی مرتبط به محصول بی‌تفاوت می‌باشد.در مدیریت کیفیت فراگیر،استانداردسازی از دید و نظر کارکنان ایجاد می‌شود.بـه‌هرحال اعـتقاد بر آن است که Iso 9001 در مستندسازی(بخصوص در مورد نظام‌نامه)قوتی بایسته دارد و این مطلب می‌تواند وسـیله تـقویتی بـرای مدیریت کیفیت فراگیر باشد و در عین حال آن چنانکه این روزها ادعا می‌شود،بازنگری مدیریت،کنترل فـرآیند،اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه،ممیزی‌های داخلی کیفیت،آموزش و فنون آماری Iso 1009 می‌توانند با ابزار و مـتدولوژی‌ای که مدیریت کیفیت فـراگیر در اخـتیار دارد تقویت شوند.
شرکت‌هایی که مدیریت کیفیت فراگیر و اجرا می‌کنند صرفا Vision و Mission را تعریف می‌کنند اما نیازی نیست که نظام‌نامه تهیه نمایند در حالیکه در ایزو نه هزار حد اقل چهار سطح از مستندات پیشنهاد شده اسـت. قطعا و در آینده‌ای نه چندان دور استاندارد Iso 9001 اصولی از قبیل اصل بهبود مستمر را از مدیریت کیفیت فراگیر به عاریت گرفته و در دل خود جای خواهد داد،آنگاه ساختارش را به گونه‌ای منعطف خواهد کرد که تفاوت‌های بین خود و مـدیریت کـیفیت فراگیر را تدریجا به امحا کشانده و قابلیت جذب استانداردهای مدیریت زیست محیطی را داشته باشد.
به نظر می‌رسد که ادغام اصولی مدیریت کیفیت فراگیر و Iso 9001 به واسطه مدون کردن کیه فرآیندهای واقع در یـک حـرفه و فراهم نمودن انگیزش لازم در جهت مشارکت گروهی،زمان برمی‌باشد.لیکن بایست بدانیم که مدیریت کیفیت فراگیر به سود کوتاه‌مدت نمی‌اندیشد و اهدافی دراز مدت را نشانه‌روی می‌کند زیرا مهم این است که تـداوم حـرکت تضمین شود، به‌هرحال اندازه آن بستگی به شرایط خاص هر جامعه کاری دارد.
تأثیرات متقابلی که مدیریت کیفیت فراگیر و استاداردهای Iso 9001 می‌توانند داشته باشند،در جملات زیر قابل تبیین می‌باشند:
بازنگری مدیریت در ایـزو مـی‌تواند بـا بازنگری سالیانه ریاست عالیه از واحـدها و بـخش‌های سـازمان و اعمال رهبری قوی در اظهارنظر و توصیه‌هایش تحکیم شود.بعلاوه کنترل طراحی ایزو با بسیج تخصص‌های کیفی،کنترل فرآیند و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ایـزو بـا تـجزیه تحلیل و تکنیک‌های حل مشکلات از قبیل PDCA ،طرح 5w برای ریـشه‌یابی و نـیز کار گروهی4قابل تقویت می‌باشند.
بکارگیری فنون آماری با"پارتو"یا"دیاگرام اشیکاوا"می‌تواند موجب استحکام اصل فنون آمـاری در ایـزو شـود.به‌هرحال،نکته مهم این است که کارکنان را با تجزیه و تـحلیل و کار گروهی و طغیان فکری آشنا کرد. Kanri hoshin برای نتایج و سودهای حاصله از فعالیت درازمدت سازمان و استناد به عوامل قابل انـدازه‌گیری(بـراساس شـاخص‌ها)در خدمت بند ممیزی داخلی کیفیت از استاندارد ایزو می‌تواند باشد.علی الخـصوص،چـون در مدیریت کیفیت فراگیر مفهوم مشتری‌های داخلی را بکار می‌بریم که خود تقویتی در جهت فرآیند ممیزی می‌باشد،فـی الواقـع آمـوزش بایستی حول و حوش این موضوع صورت پذیرد.از آن طرف می‌بینیم که تـعداد بـازنگری‌های مـدیریت افزونتر از بازنگری سالیانه است و در بند کنترل قرارداد ایزو توانایی انجام یک کار توسط شـرکت را مـورد مـداقه قرار میدهد.در ایزو توجه شایانی به کنترل مدارک و داده‌ها شده که فی الواقع جـای ایـن توجه شایسته در مدیریت فراگیر خالی است.در ایزو تدوین نظام‌نامه می‌تواند نقش حیاتی بـرای بـازاریابی ایـفا نماید.در ایزو مسأله خرید جایگاه ویژه‌ای دارد و حال آنکه در مدیریت کیفیت فراگیر(شاید به دلیـل آنـکه این مفاهیم در ژاپن متولد شده و در آنجا،بیشتر تأمین‌کنندگان بومی و ژاپنی می‌باشند)به گونه‌ای کـه در ایـزو آمـده،مورد تکیه قرار نگرفته است.در ایزو کالیبراسیون یک اصل است و حال آنکه در مدیریت فراگیر مـورد عـنایت مستقیم قرار نگرفته است.
مشکلات اجرایی استقرار و نگهداری نظام کیفیت و ارایه راهـکارها
واژهه نامه بـانک جهانی،سیر تکاملی کارهای مهندسی را در دو دسته‌بندی عمده و هفت زیرمجموعه زنجیره‌ای و میان اندازه و نهایتا در قالب سـیزده فـعالیت خـردتر تبیین نموده است.با آگاهی از این مطلب که هرکدام از این مراحل خـردتر،مـی‌توانند تعدادی گاها بی‌شمار،خروجی طراحی داشته باشند، اهمیت کار مهندسی و عظمت و تنوع تولیدات آن عریان می‌شود.چـنانچه بـه مصالح اولیه و مورد نیاز هرکدام از این خروجی‌ها و نیز به مشتریان داخلی ایـن خـروجی‌ها نظر بیافکنیم،پیچیدگی و فعالیت‌های زیگزاگی در مهندسی تـداعی‌کننده کـاری سـترگ می‌شود.فی الواقع در سازمان‌های بزرگ،جز بـا مـرکزیت دادن به پایگاه‌های اطلاعاتی در کامپیوترهای Main ،انجام فرآیندهای چنین پیچیده میسر نخواهد شد.
نکته‌ای کـه قـابل ذکر است،تقسیم شدن فـعالیت‌های طـراحی به فـازهایی ریـزتر مـی‌باشد که آن هم به نوبه خود بـر تـعدد پله‌های کنترلی کمک می‌کند. دخالت دادن مشاورینی که فاقد زمینه‌ای ذهنی(از آنچه کـه در درون سـازمان شما می‌گذرد)هستند،بر پیچیدگی ایـن کار می‌افزاید.نقش مـدیر پروژه و جـایگاه وی در سیستم تضمین کیفیت،چـگونگی بـرخورد با اطلاعاتی که با شما در آن دخیل نبوده‌اید(مانند مطالعات ژئوفیزیکی...)و ارزیابی آنها،تـقسیم‌بندی آن دسـته از مدارک که بایستی به عـنوان مـادر نـقشه‌ها مورد تصدیق قـرار بـگیرند و...همگی دلالت بر سنگینی سـیستمی کـردن کار مهندسی دارد.اگر هیچ حرفه‌ای به سیستم تضمین کیفیت نیاز نداشته باشد،حرفه فـنی و مـهندسی از آنهایی است که حتما و به صـورت حـیاتی به ایـن ضـوابط نـیازمند است،چرا که پیـچیدگی فرآیند و توسعه روزافزون کارهای آتی،تداعی‌گر این واقعیت است که بدون مدرک راهنما نمی‌شود هـمه ایـن وادی‌ها را دور زد و به سلامت به منزل بـازگشت.لیـکن قـبولاندن ایـن مـدرک راهنما به هـمگی هـمراهان،کاری ساده و کم خرج نیست.تجربه جهانی نشان میدهد که دیاگرام ضمیمه (دیاگرام شماره 1)برای کـلیه سـازمان‌هایی کـه قصد اجرا اصول سیستمی داشته‌اند،دارای مـصداق بـوده اسـت.
در فـرآیند صـرفا طـراحی و مهندسی:
اولا:فرآیند تولیدی(به معنای تولید کالای مجسم)نداریم(9.4)و فرآیند طراحی را که اصل حرفه ما است در بخش 4.4 طراحی تشریح نموده‌ایم.
ثانیا:محصولاتی صنعتی و به اصطلاح لمس کـردنی)نداریم که قابلیت بازرسی و آزمایش داشته باشند(01.4)
ثالثا:تجهیزات بازرسی،اندازه‌گیری و آزمون بکار نمی‌بریم(11.4)که برای آن سیاست‌گزاری کنیم.
رابعا:چون محصولی صنعتی(به اصطلاح لمس کردنی)نداریم که قابلیت بـازرسی و آزمـایش داشته باشد،در مورد وضعیت بازرسی و آزمون(21.4) بحث جدیدی نداریم،زیرا وضعیت نقشه‌ها و مشخصات و...در بند 5.4که مربوط به کنترل مدارک و داده‌ها است،مشخص می‌شوند.
خامسا:چون محصولی فیزیکی را نمی‌فروشیم کـه بـرای آن ارایه خدمات کنیم، این بند(91.4)از استاندارد می‌تواند قابل طرح نباشد و نهایتا در مورد بند فنون آماری(02.4)ممکن است که نمونه‌گیری را جهت تحقیق حصول کـیفیت بـکار نبریم.
اولین مشکل ما فـهم یـکسان از اصول ایزو 1009 می‌باشد که در واقع رجوع به یک تفسیر واضح‌تر را طلب می‌کند.
در مورد بند(2.4)ایزو 1009 به لحاظ آنکه براساس اعتقادات مشروح در مقدمه،خیز مـا بـه سمت استفاده از مفاهیم مـدیریت کـیفیت فراگیر می‌باشد، اقدام به تعریف فعالیت‌ها می‌نماییم،سپس در مقیاس کلان،اصول را بر فرآیندهای کاریمان تصویر نموده و روابط بین فرآیندها را شناسایی می‌نماییم. مستند نمودن اتصالات(درون واحدی-برون واحدی-مابین واحدی و (بـه تـصویر صفحه مراجعه شود) برون سازمانی)حجم انبوهی از مستندات را طلب می‌کند که برنامه‌ریزی‌هایی برای تهیه آنها در فازهای مختلف و واسطه‌های مورد نیاز هرکدام صورت می‌پذیرد.
در ابتدای کار،جلب موافقت همگانی برای مـشارکت در تـدوین استانداردهای کـاری،دشواری‌های زیادی را در پی دارد که مآلا و با تمهیداتی که در مورد بند کنترل مدارک A.5 ،اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه(41.4)و تعریف صـاحبان مدارک اندیشیده می‌شود،از تب عدم همکاری کاسته خواهد شد.رهبری ارشـدترین مـدیران مـیانی،همگی در جهت سوق دادن کارکنان به سمت سیستمی کار کردن موثر خواهد افتاد.
در مورد بند 3.4 به لحاظ آنـکه بـسیاری از کارهای عاجل(در اثر توافقاتی که اغلب ممکن است در یک جلسه با کارفرمایان صـورت پذیـرد و حـتی آنها را تلفنی دریافت نماییم)را بدون تنظیم قرارداد انجام می‌دهیم چاره آن است که اولا پروژه‌ها را از نظر انـدازه تقسیم‌بندی نماییم و ثانیا دستورات شفاهی را کتبی کنیم(در فرمتی خاص)و حتی الامکان تأیید تـلفنی آنها را گرفته و با فـاکس بـه اطلاع آنان برسانیم.همکاران خارجی معمولا پیام‌هایی این چنینی را در یک محیط الکترونیکی دریافت می‌کنند،یا آن را روی دیسکت ذخیره می‌نمایند و یا از آن یک کپی سخت تهیه می‌کنند.به‌هرحال چون زمان عقد قرارداد بهترین مـوقع برای شناخت الزامات کارفرما می‌باشد که بایستی آنها را در قالب ورودی‌های طراحی ببینیم،در ابتدای کار،این مشکلات وجود دارند که رقابت‌های فشرده و زمان کم و عدم دریافت آموزش کافی از طرف مسؤولین بازاریابی بـه ایـنگونه الزامات عنایت کافی نمی‌شود.لیکن با تنظیم چک لیست‌هایی می‌توان آنها را به سوی این قضایا هدایت نمود.
در بند طراحی که‌ام القضایا برای واحدهای مهندسی می‌باشد،مشکلاتی مطرح می‌شود که صـرفا بـا کمک طراحان و مدیرانی که مستقیما دست‌اندرکار آن حرفه بخصوص می‌باشند عملی می‌شود.شیوه‌های برخورد سازمان‌های مختلف جهانی متفاوت می‌باشد،لیکن لازم است که علاوه بر استانداردهای ملی/بین المللی و آیـین‌نامه‌های قـانونی،ایمنی،سلامت افراد،محیط زیست، برسی‌های بازار،تجارب گذشته و استانداردهای اختصاصی مشتری و نیاز کدهای تخصصی خود طراح نیز ملحوظ گردند.
در بخش خروجی‌ها،بازنگری،تصدیق صحت و صحه‌گذاری اختلاف نظرهای بـی‌شماری وجـود دارد.عـلت اصلی آن این است که زنـجیره ایـن بـند، برای طراحی و یا توسعه محصولات قابل لمس در نظر گرفته شده است.راه حل آن است که شیوه‌های بومی را به گونه‌ای بر آن حـاکم نـماییم کـه همواره به ما اطمینان بدهند که در جهت تـأمین نـیازمندی‌های مشتری‌ها شکل بگیرند. چون استانداردی جهانی برای نحوه بررسی و تحقیق محصولاتی از قبیل محاسبات،گزارشات،نقشه‌ها...وجود ندارند،راهنمایی‌های ایـن بـند و مـشارکت در تجارب گروه‌های هم‌حرفه می‌تواند به گونه‌ای این بازبینی‌ها را استاندارد نـماید.
وجه اشتراک این بند و کنترل مدارک و داده‌ها به صورتی به هم پیوند خورده‌اند که تفکیک آنها گاها دشـوار مـی‌شود و بـه‌هرحال و به واسطه آنکه هم شیوه‌های کاری مدون شده و هم ورودی‌ها و خـروجی‌ها از نـظر تعداد بی‌شمار می‌باشند،اغلب،تهیه لیست اصلی حاوی آخرین تجدیدنظرها و لیست توزیع آنها کاری بس دشـوار و مـحتمل و وقـوع اشتباهات می‌شود،ضمن آنکه در دسترس بودن آنها،اصلی غیر قابل تردید مـی‌باشد.
بـرای حـل کلیه این معضلات،از کامپیوتر Main و یا شبکه می‌شود استفاده نمود که با صدور حکمی کـلی،هـر آنـچه را که خارج از آن باشد«خارج از کنترل»اعلام نمود.پس از آن به این نتیجه می‌رسیم که بـا مـفهوم مشتریان داخلی و خارجی در مستندات خود کلیه ورودی‌ها را از کلیه تأمین کنندگان(داخلی و خارجی)طـلب نـماییم و خـروجی‌ها را شناسایی و مدون نموده و لیس توزیع آنها را بسته به مورد و در ابتدای کار معین نمایم.ایـن کـار چاره‌سازترین شیوه‌ای است که تناسب ذاتی با حرفه مهندسی دارد.در واقع سیستم کدگذاری سـاده و فـراگیر،کـمک می‌نماید تا ضمن آنکه الزامات بند کنترل مدارک و داده‌ها را لبیک گفته باشیم پاسخی برای اصـول 4.4،7.4، 8.4،31.4 بـیابیم،و در واقع یک کاسه کردن آنها را کنکاش نماییم.نهایتا زمان نگهداری مدارک،بـعد از اخـتتام پروژهـ‌ها را وسعتی به فراخی چند دهه بدهیم زیرا ذخیره‌سازی در محیط الکترونیک، بسیاری از معضلات را حل می‌کرد.
در مـورد بـند 6.4(خـرید)استنباط ویژه ما خرید خدمات از مشاورین همکار می‌باشد که براساس آن کـلیه الزامـات را پاسخ بگوییم.لیکن در عمل شاهد آن هستیم که اغلب تأمین‌کنندگان فرعی ما دارای سیستم مدونی نیستند و بـنابراین بـرای رعایت زنجیره طراحی دوباره‌کاری فراوانی خواهیم داشت که به لحاظ اقتصادی مـسأله‌ساز مـی‌باشد.
ا گرچه تجربه بعضی از مشاوران خارجی مؤید ایـن امـر اسـت که مسأله خرید عمدتا حول محور خـرید خـدمات طراحانه شاغل در شرکت‌های تایید شده دیگر می‌چرخد که فرآیند خرید در مورد آنان اعـمال شـده لیکن،طراحان تعیین شده آنـان در مـحل خریدار و تـحت نـظام آنـان کار می‌کنند.اما به لحاظ فـضای کـاری به وجود،ممکن است که این راه‌حل هم مؤثر واقع نیفتد.شـاید یـکی از معضلات مشترک شرکت‌های فنی و مهندسی هـمین خرید خدمات مشاور هـمکار بـاشد.لیکن حل مسأله در آن است کـه بـا زمان پیش برویم و بهترین راهکار اقتصادی را برای آن پیدا کنیم.
و اما در مورد بند 02.4،چـنانچه بـعد از تحصیل،تحلیل و تحقیق داده‌ها بـخواهیم بـرخوردی آمـاری داشته باشیم مـمکن اسـت به علت نداشتن تـعریفی مـشخص از محصولات مردودی دچار اشکال شویم.راهکار،آن است که مجددا به سیستم کدگذاری رجوع نـموده و تـعریف مشتریان داخلی و خارجی را مجددا مورد مـداقه قـرار داده تا در سـیر تـکاملی نـقشه‌ها،مشخص نماییم که پذیـرفته شدن و یا رد شدن نقشه‌ها در درون سازمان اتفاق افتاده و یا هنگامی که به کارفرما ارسال شده‌اند.
تـحلیل هـر دسته از این موارد که با شـماره‌های تـجدیدنظر خـاصی تـفکیک مـی‌شوند،چاره‌ساز خواهند بـود.از نـظر اجرایی،با تلفیق فعالیت‌های کنترل (به تصویر صفحه مراجعه شود) فرآیند،که همانا برنامه‌ریزی و کنترل پروژه(و نـیز فـعالیت‌های نـقشه‌کشی ارسال به کامپیوتر و احیانا تهیه کپی سـخت از مـشخصات فـنی)مـی‌باشد، مـی‌توان بـا دقت بالایی تهداد نقشه‌ها و مشخصات فنی،مانوال‌ها و...مردودی را مشخص نمود.
در همین وادی یکی از معضلات پیچیده کنترل فرآیند،عدم رعایت تعهدات از سوی برخی از کارفرمایان می‌باشد که چاره آن را در محکم کـردن بندهای قرارداد و بازخور دادن پیوسته به امور قراردادها می‌دانیم.بالاخره درس‌های آموخته شده در گذشته این ارمغان را به همراه آورد.
آموزش
قبلا اشاره شد که در سازمان‌های خدماتی و به ویژه سازمان‌های طراحی و مـهندسی آمـوزشی یکی از ارکان اصلی و غیر قابل تردید آن سازمان می‌باشد.سازمان بین المللی استاندارد نیز همواره این مهم را در جای‌جای نشریاتش گوشزد می‌نماید.تدوین Guideline Iso/DIs 10015 for Training که چندی پیش توسط Iso/Tc 176 sc3 آماده شد گواهی دیـگر بـر اهمیت این بند از استاندارد Iso 9001 می‌باشد.شکی نیست که آموزش‌دهنده بایستی دارای تجربه،صلاحیت حرفه‌ای و مهارت در انتقال مطالب باشد.امیدواری ما آن است که مـؤسسه اسـتاندارد و تحقیقات صنعتی در شناسایی اشخاص حـقیقی یـا حقوقی که صلاحیت اموزش را دارند،بیش از پیش و براساس معیارهای دقیق، فعالیت داشته باشد.در اینگونه موارد،فراخوانی اشخاص حقیقی یا حقوقی توسط رسانه‌های گروهی کـمک شـایانی به همگان کردن ایـن مـهم می‌کند. همچنان‌که می‌دانید بازنگری‌های مدیریت(3.1.4)اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه(41,4)و ممیزی‌های داخلی کیفیت(71.4)که چرخه اصلی تضمین تداوم کیفیت می‌باشند،فقدان آموزش را شناسایی می‌کنند،در بند 2.2.1.4 نیز بازنگری منابع،ضرورت آموزش را طرح مـی‌کند.در بـند 9.4 استاندارد Iso 9001 در نظر گرفتن مهارت و تناسب لازم برای کارکنان به آموزش‌های اضافی‌تری اشاره می‌کند که در فرآیند طراحی و برای یک‌یک افراد دخیل اظهر من الشمس می‌باشد.
در بخش ممیزی داخلی کیفیت(71.4)نیز آموزش و تـربیت مـمیزان به عـنوان یکی از مهمترین ابزار مدیریتی ظاهر می‌شود.در سازمان‌های خدماتی و بالاخص مهندسی،می‌توان برای پاسخگویی به این نیازها،ضـمن تدوین روش کار لازم و واسطه‌های اجرایی،تأمین منابع برای آموزش،در سطوحی از قبیل خـودآموزی،آمـوزش تـوسط پرسنل شرکت،آموزش پرسنل توسط مدرس خارجی،آموزش پرسنل در خارج از شرکت...توسل جست.
چگونگی تعمق مفاهیم اسـتانداردها در سـازمان
همچنان‌که در مقدمه ذکر شد،نقش انسان‌ها و جایگاه آنان در سازمان‌های خدماتی،فراتر از آن است کـه اسـتاندارد کـنونی بتواند آن را فرموله کند.مبدل‌های فرهنگی،آگاهی علمی مدیران و حسن نیت آنان،قایل شدن کرامت انـسانی برای آحاد کاری...همگی در جهت تعمیق و جا انداختن مفاهیم استانداردها در سازمان مطرح هـستند.آموزش به هر شـیوه‌ای کـه طرح شود تأثیر فراوانی در تعمیق مفاهیم استانداردها دارند،لیکن پیش‌نیاز آموزش آن است که دل‌ها آماده پذیرش دریافت آموزش بشوند و الا هیچ فعالیت تبلیغی (نصب پوستر،پخش برنامه‌های ویدیویی،اجرای نمایش‌نامه،خبرنامه، سـخنرانی...)و آموزشی(درون و برون سازمانی)راهگشا نخواهد بود.
در جلب اعتماد کارکنان پذیرفتن رهبری جریان توسط ارشدترین مدیر و بکارگیری مفاهیم اصولی مدیریت کیفیت فراگیر و دیگر محرک‌های تئوریکی، تأثیر بسزایی دارد.در مطالعه‌ای که در شرکت‌های مـهندسی دارنـده گوهینامه انطباق با اصول ایزو در بعضی از کشورهای خارجی شده است،حکایت از آن است که این تأثیر،زمانی به اوج خود رسیده که بارقه‌های عملی وعده‌های داده شده،فرارسیده باشد و در کوران عمل،کـارکنان مـتوجه مزایای اصول شده باشند.این اعتقاد،در متمتع شدن آنها در اضافه سودی(مقدار اضافی نسبت به مبلغ نشانه‌روی شده)که حاصل می‌کنند،بیشتر تحکیم شده است.
به نظر اینجانب،واقـع‌بینی و حـسن نیت مدیران که بایستی در عمل به نمایش گذاشته شوند،مهمترین عامل اولیه‌ای می‌باشند که برای پالایش روح کارکنان لازم به نظر می‌رسند،بخصوص که عواطف و احساسات ایرانی بیش از هر چیز تـشنه تـحقق آرمـان‌هایی است که با روح او گره خـورده اسـت عـزت،مقبولیت و احتراز از حقه‌های کاری...ملکه روحی کارکنانی شده است که از آنان کار شایسته برمی‌آید.
طرح موضوعات پیشنهادی برای شرکت‌هایی که دارای گـواهی انـطباق بـا مدل‌های ایزو دارند
پیشنهاد می‌شود:
اولا:در سطح کلیه شـرکت‌های دارنـده گواهی انطباق،تشکلی سراسری از ممیزان داخلی کیفیت به وجود بیاید تا با ارتباطاتی که ایجاد می‌کنند،در انتقال تجارب مـشارکت نـمایند.ثـانیا:از طریق مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران،در بین کشورهای منطقه و بـا ایجاد توافق با مؤسسات استاندارد آنها، ارتباطاتی به وجود آید که تسهیل‌کننده تبادل اطلاعات در رشته‌های کاری هم‌نوع بـشود،بـه نـظر می‌رسد که هندوستان یکی از این کشورها باشد.
پی‌نویس‌ها
(1)-انتشار قریب الوقـوع 1002 Family Year ،سـاختار جدید ایزو 1009 که متضمن بهبود مستمر،سازگاری استاندارد با بخش‌های خدماتی و سازگاری با سایر استانداردها و مـدل‌های کـیفی نـگرش به محصول می‌باشد،نشان‌دهنده این واقعیت است.
(2)-در زندگی روزمره،بیشتر ما از خـدمات گـوناگونی کـه در جامعه ارایه می‌شوند منتفع می‌شویم. شاید به اندازه‌ای که مشتری خدمات گوناگون هستیم بـه آن انـدازه خـریدار کالاهای مجسم و فیزیکی نباشیم به همین جهت شعار دو سال پیش سازمان جهانی«اندیشیدن بـه خـدمات»بود.
(3)-تمرکز روی سیستم کیفیت است و تنها نگرش آن به کارکنان از طریق بند مـربوط بـه آمـوزش دیده شده است.
(4)-چون مشتری‌های درونی خود کارکنان می‌باشند،آموزش و حلقه‌های کیفی برنامه‌ریزی را بـهبود مـی‌بخشند.
